蔚来董事长李斌:用户服务是最大难点

2018-02-12      AC汽车

12月15日,第八届全球新能源汽车大会(GNEV8)在国家会议中心开幕,蔚来汽车董事长李斌在开幕论坛上发表主题演讲指出,汽车公司最大难点在于做好用户服务。相对于研发、设计、供应链、制造等有标准可参考的领域,服务是一件没有标准的事情,它更依赖于一个完整的体系。


在李斌看来,这个体系里包括每一个人,每一个真正服务用户的人,挑战非常大。“光是对人员的培训都是一个特别大的工程,服务体系的建立,比研发体系建立更具挑战。”


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但同时李斌表示,他现在造车的信心比以前更加强,这主要来自三个方面。第一是对于整个电动、特别是纯电技术路线的信心,汽车未来属于自动驾驶,而电动汽车最适合智能驾驶,它能实现更好的用户体验;第二是对中国电动汽车智能化的信心,智能电动车更依赖于本地化数据、场景和基础设施,所以一定是中国企业的天下;第三是对创业公司的信心,其实创业成功概率挺低的,但中国企业最近十年发展迅速,这需要一个过程去见证,也希望媒体多给创业公司一些包容、空间、成长机会,“相信中国的智能电动汽车创业公司一定是未来”。


以下为蔚来汽车董事长李斌演讲实录(略有删减):


蔚来汽车创业已经三年了,这三年对于其他互联网公司可以成就很多事情,但我们现在要卖的车才刚刚跟大家见面,这印证了汽车创业真的是所有创业中最难的。


以前我觉得找到牛的人、足够多的钱、产品定义好、合作伙伴找好,再上在智能化领域的创新,就应该很有竞争力。但最近我其实也有很多不一样的想法,和大家分享。


我经常被人问,造车最难的是什么?我现在越来越觉得做一个汽车公司最难的还是服务用户。可能有的时候是围城,围在城里的人想出来,在城外的想进来。我们的车现在已经开始有一些朋友的预定,整个过程中我也确实感受到了,汽车公司真正相对新的公司壁垒,除了零部件制造等以外,完成用户服务体系也是很重要的一个壁垒。


作为一个新的公司,我们是做了很多创新和开创的事情。用户并不会因为你是一个新公司或老公司对产品和服务要求上有区别。为什么服务这件事情这么重要?这么难呢?因为它涵盖的方面太多了,而且要有具体的人去实施,我们作为一个新的公司,可以在研发、在设计、在供应链、在制造这一些方面,有信心做好。因为它是有标准的事情。比如说你的性能比别人好,那就是好;你的测试经过了多少项,就是过了;你的碰撞表现好也就是表现好,标准是在那。一件事情只要有标准就相对好办,可是用户服务这一件事情没有标准,更依赖于一个完整的体系。


我觉得这个体系包括体系里面的每一个人,每一个真正服务用户的人。我们在这一方面比较担心,因为用户对你自己有不一样的期待,你说的话是不是真的能够兑现,我觉得这个挑战其实非常大。这是未来最大调整之一。光是对人员培训都是一个特别大的工程,这方面标准体系的建立,比研发体系建立挑战更大,不能低估。


我还想分享一下自己对于中国电动汽车相关的创业公司的一些感受,我觉得我的信心比以前更加强,也想的更明白一些。


我这个信心主要是来自于三个方面,第一个来自于电动化、特别是纯电技术路线的信心。以前可能大家还是从环保、从国家政策这些方面看这行业的机会。事实上我越来越认识到它真正的机会就是因为它的更适合自动驾驶、更能够提供比汽油车更好的一个体验。这个我在很多场合也说过,我觉得电动车它天生就更适合智能驾驶。如果你认为自动驾驶是未来,那电动汽车就是一定最适合它的。自动驾驶不需要去讨论,实现只不过是时间早晚的问题,因为没有技术障碍,只是需要积累更多的数据、进一步下降传感器成本。


毫无疑问,电动车因为它的架构相对来说更简单,而且它对于控制的响应速度比汽油内燃机的发动机来讲更快,它天生有很多优势,将来到了某些时候,我们要考虑的是10毫秒、20毫秒的反应速度的提升。


而自动驾驶建立一个从感知、决策、控制的完整循环,只要能够提升那么几秒、几毫秒、十几毫秒的技术都是很有前途的。因为按照6Ω  来讲、从质量、安全的角度来讲就能够提升很多,原来大家都是从环保的角度去看电动车,其实换一个角度去看电动车也是很重要的。


此外纯电动车的充电问题一定能实现,因为电是分布式,凡是分布式的东西都有天生的效率优势,对此明天蔚来汽车会提出创新方法。


如果加电比加油方便,电动车普及起来和今天就不一样,有一点大家注意,在美国97%的买电动车用户在换购的时候还是会选电动车,这是很有意思的事情。因为加油是每一星期都要去一两次,可是如果你在家里能充电,你就再也不用去加油站了,对于美国的用户来说这是最大的解放。


这个解放会导致买电动车的人在换车的时候再也不会去换汽油车,这一件事情可能没有像自动驾驶那么激动人心,但是它一个很实在的用户体验。所以我讲电动汽车的技术路线为什么是唯一的、并且是未来的,就是因为它的用户体验比汽油车会好。


虽然还有很多别的挑战,但是电动车能做到比汽油车提供更好的用户体验,光这点就已经够了,这是我的信心,来自于整个电动汽车路径的信心。


第二个是对中国电动汽车智能化的信心。中国的汽车市场在智能电动汽车这一个领域,国外的品牌超不过20%,当然现在它们只占4%了,不用担心,现在不是以前的上世纪90年代,他们进来就迅速发展,现在这不一样了。现在他们有的我们都有了,他们有的芯片全球供应、零部件全球供应,我们也有,中国的软件能力也很强。然而,我们有的它可能没有,即非常植根于本地化的用户体验的理解,植根于本地化的数据,还有植根于本地化的基础设施。这个是很不一样的东西,这也是我切身的体会。


2004年的时候,亚马逊买了卓越挺凶猛的,如果在座的很多有70后,可能大家对这都还了解,以前你们还在当当上买一个东西,后面就是上卓越了,亚马逊买了卓越以后可能就觉得电商结束了B2C。然而2007年京东才拿到一千万融资,大家想想不就是十年吗,现在谁还在亚马逊中国买东西?我讲的意思是什么呢?其实智能电动车它更依赖于本地化的数据、场景和基础设施,所以它一定是中国企业的天下。现在变了合资品牌要开发一个车联网的东西,总部打这个报告、那个报告搞来搞去的黄花菜已经凉了,而我们已经迭代不少版本了。


还有电动车基础设施更不需要说了,我们很多创新是要从产品设计阶段就要去想的,你让一个在欧洲的整车架构团队来考虑在中国怎么样去做创新性地架构适合于电动车的基础设施,这太难了。稍微一犹豫这就迭代了好几次了,所以我对于中国企业有信心。


第三个是对于我们创业企业的信心。我知道创业,特别媒体对于我们创业公司要求挺严格的,稍微一风吹草动就认为行业有问题了。其实创业成功概率挺低的,创业公司有5%的能活过三年、五年就不错了。


那汽车的创业公司也是创业公司,它有生有死正常,有人发展好、有人发展不好。虽然到最终可能只有几家能成能发展很大,我觉得这就挺厉害了,比例也挺高了。


全世界我觉得商业的规律就是这样,亚马逊刚推出来的时候,沃尔玛没有能力做网站,沃尔玛一个店随便做一个网站可能都跟当年的亚马逊PK,但是今天亚马逊和沃尔玛已经完全不是一个时代的公司,所以新的公司之所以有机会,就是它的机制、它的文化、它整个的架构都可以适应时代的规律去筹建、去发展,这是一个基本的规律。


我们不要看到哪个公司好像出了一点问题,媒体就去炒,请在座的媒体对我们创业公司都稍微包容一些。因为有很多事情还是要远一点的去看,十年以后去看今天的公司,就像你今天去看2007年的京东一样,不就十年嘛。就像我们今天去看十年前的吉利,吉利这两年做的很不错,它的进步也非常大,我希望媒体对我们创业公司有一些包容,给我们一些空间,给我们一些成长的机会。


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